Reklamáció kezelés és projekt megvalósítás eszközei
Elérkeztünk a minőségbiztosítás eszköztárán belül azokhoz az eszközökhöz, aminek a segítségével egy-egy reklamációt vagy projektet is könnyedén tudunk kezelni.
Még mielőtt belevágunk. Jogosan merülhet fel a kérdés, hogy ha mindenre figyeltünk és folyamatainkat fejlesztjük, új termékeink a minőség tervezésnek köszönhetően hibátlanul kerülnek a vevőnkhöz, akkor hogyan lehetséges még is reklamáció?
Nos, sokan azt gondolják ha mindent ellenőrzünk, szabályozunk és még mérjük is a folyamatainkat akkor nem lehet reklamáció. Azonban a valóság az, hogy nulla hiba nem létezik. Ne feledjük ahol emberek dolgoznak vagy egy folyamat hatással van egy másik folyamatra, ott a hiba előfordulása mindig megvan. Ugyan ez a képlet igaz akkor is, ha több beszállítóval dolgozunk együtt.
Rövid bevezetőnk után, nézzük meg milyen eszközöket tudunk használni egy projekt megvalósítás és reklamáció kezelés során. Miért használom reklamációnál és projekt megvalósításnál is ugyan azokat az eszközöket? Mert a célom a vevő elégedettsége.
Gemba walk
A lean világából kölcsönzött fogalom azt jelenti, hogy ott vagyok jelen ahol a termék készül és kérdéseket teszek fel azoknak akik készítik. Egy fajta terület bejárás ahol nem csak a folyamatra, hanem a folyamatban dolgozó kollégákra is figyelünk. A kérdéseknek köszönhetően megismerhetjük azokat a problémákat amivel munka közben találkoznak. Megfigyelhetjük eszközeink működését és hasznosságát is egyben. Nem beszélve arról, hogy egy reklamáció esetén sokkal jobban megérthetjük és kideríthetjük egy probléma gyökér okát.
Na és projekt feladatok megvalósításánál miért jó módszer?
Egy projekt általában valamilyen kísérletezésről szól. A kísérlet irányítására és megfigyelésére az egyik legjobb módszer, hiszen itt is érvényesül a menj, figyeld meg és kérdezz, aztán gondold újra szemlélet mód.
Mindenkinek ajánlom aki valamilyen termék előállításával, valamilyen folyamat fejlesztésével foglalkozik. Ennél jobb tapasztalat szerzési módszert nem ismerek.
5 Why
Vagy más néven, ahogy többen ismerik, az öt miért módszer. A módszer lényege, hogy a hiba valódi gyökér okát találjuk meg a miért kérdés segítségével. Ugyan akkor, ahogy korábban utaltam rá, az egyik leghatékonyabb módszer a problémák megelőzésére. Ezt a módszert is mint olyan sok mást a Toyota mérnökei használták legelőször.
És hogyan alkalmazzuk hatékonyan?
A "miért" kérdést addig tegyük fel a megoldandó problémával kapcsolatban ameddig el nem jutunk a valós kiváltó okig. A Toyota mérnökei azt találták, hogy maximum öt darab miért kérdés megadja a probléma valós okát. A legfontosabb alapelvet is megfogalmazták, ami pedig az, hogy ne probléma központú, hanem megoldás központú gondolat menetet alkalmazzunk használata során.
Brainstorming
Magyarra fordítva agyvihar, de inkább használjuk az ötlet roham kifejezést. Sokkal célra tartóbbnak tartom ezt a kifejezést, mivel csoportosan együtt ötletelve keressük a megoldást valamilyen problémára, feladat megoldására, új termék bevezetésére. Egy nagyon kreatív eszköz, amellyel a csapattagok megmutathatják képességeiket, gondolataikat.
Sokak számára azonban inkább megterhelő, mint sem kreatív. Miért lehetséges ez? Véleményem szerint azért, mert nem tartják be azokat a folyamatokat amivel hatékonyan használható. Szóval brainstorming során figyeljünk ezeknek a betartására:
1) Ötletelés alatt nincs kritizálás
2) Egyszerre csak egy ember beszél
3) Ne féljünk tovább vinni a másik gondolatmenetét
4) Vonatkoztassunk el az eddigi megoldásoktól
5) Engedjük szabadjára gondolatainkat
Ezen módszerek a leggyakoribbak és egyben a legegyszerűbbek is. Említettem még a six sigma, rizikó elemzés, SWOT elemzés és PDCA folyamatatokat is mint a reklamáció kezelés és projekt megvalósítás eszközét. Azinban ezeknek a módszereknek inkább egy külön fejezetet szentelnék.