Reklamáció kezelés
Néha munkám során az ügyfeleim, ügyfeleinek a panaszaival vagy reklamációival is foglalkoznom kell. És azt kell mondjam, hogy sokan tudatában vannak annak, hogy válságos időket élünk, de mégis a cégek többsége még mindig berögzült klisékkel válaszol ügyfelei panaszára. Ezek döntő többsége a felelősség áthárításáról szól, vagy a szervezeten belüli másik szervezeti egységre mutogatásról vagy éppen beszállítót hibáztatják.
A jó hír az, hogy az ügyfeleim többsége még időben észre veszi, hogy az efféle berendezkedés inkább árt mint használ. Engem pedig különösen érdekel, hogy mi lehet az oka. Miért alakulhatott ki egyáltalán egy ilyen légkör?
Nézzük!
Arra a megállapításra jutotta, hogy sajnos az esetek túlnyomó többségében egy elhárító magatartás felvétele történik. Azok a cégek és azon belül is azok, az alkalmazottak akik félnek vagy megijednek az ügyfél negatív véleményétől, ők tudatosan hárítanak. Ilyenkor elfelejtik, hogy az ügyfelek nagyon gyorsan meghozzák döntésüket, és a rossz tapasztalat után nem veszik igénybe a vállalkozás szolgáltatásait vagy termékét.
Mit tehet ilyenkor egy cég tulajdonos?
Véleményem szerint fel kell készíteni az ügyféllel foglakozó alkalmazottakat a hatékony panasz vagy reklamáció kezelésre.
Jöjjön néhány tipp a hatékony panaszkezeléssel kapcsolatban:
Sose feledjük: ügyfeleink elégedettségének fenntartásához elengedhetetlen, hogy tisztában legyünk az elvárásaikkal és ha hibáztunk akkor igyekezzünk minél higgadtabban, őszintén és megértően a károkat csökkenteni. Ehhez nagyfokú őszinteség és oda figyelés szükséges.